“沒想到回應這么快，太感謝了！”日前，家住南京溧水開發區機場路社區碧水家園小區的王先生家中水管發生漏水，水勢很大，一下就淹了大半個地下室，手足無措的王先生撥打了“12345”熱線求助。發出訴求后，社區網格員很快就上了門，及時幫助王先生解決了問題。

這是溧水開發區“12345”熱線平臺辦理服務的一個縮影。近年來，溧水開發區把推進12345熱線工作作為提升群眾幸福感、滿意度的重要抓手，創新解決訴求模式，提高服務群眾質量，讓“12345”熱線逐漸成為群眾排憂解難的重要渠道。

解決問題放首位

2020年8月，溧水開發區崇賢社區有居民向“12345”平臺反映，部分小區缺少健身運動場所，現存的健身運動設施老舊。沒幾天，居民們就發現，各小區的健身器材開始入場安裝，很快，健身場地和器材就正常投入了使用。

“接到‘12345’平臺轉辦的任務工單后，工作人員第一時間與訴求人取得了聯系，并到各個小區和村莊進行實地查看，向居民了解情況，隨后提交了健身器材更換和安裝申請，并不斷跟進。”崇賢社區相關負責人介紹，接下來，社區還會安排人員定時對各項器材設施進行清潔維護，為社區居民打造舒適衛生安全的健身陣地。

近日，柘塘社區接到了一個“12345”平臺投訴工單，社區的鄔先生投訴小區物業不作為，導致家中下水管道漏水，地面受潮嚴重。工作人員立即上門了解情況，但物業和鄔先生因為管道修復后的墻面恢復費用起了爭執，僵持不下。“必須先把水管修好，再來分責任！”社區工作人員首先安排了專業人員進行維修，修好后再對雙方進行了調解，最終就費用問題達成了一致。

“先解決群眾的問題再說！”溧水開發區相關負責人表示，急群眾之所急，把群眾最急最憂最盼的問題放在首位，開發區嚴格按照“兜底負責、指定負責、首問負責、屬地負責”的原則，首先確定解決問題的單位，再來跟蹤落實責任方，力爭在最短的時間內為居民群眾辦好每一件難事、急事。

 群眾滿意為標準

為進一步提高“12345”熱線工作質量，回應民生需求，今年，溧水開發區進一步明確了“12345”的功能與定位，針對辦理工單中存在的思想懈怠、推諉扯皮、行動不力等問題，加強了考核問責力度。堅決用制度辦單，形成長效機制，貫徹好首接負責制、領導簽單制、每日通報制，對辦理進行適時通報。明確責任，各部門科長、社區書記為第一責任人，對于一個月內連續出現3個以上的重復訴求，要求科室領導乃至分管領導辦理，推動合理訴求盡快解決，無理訴求盡快息訴。厘清管委會、經開集團部分單位職能劃分，打通部門職能交叉“最后一公里”，堅決杜絕推諉扯皮現象發生。

“我們始終把群眾的訴求當做頭等大事來辦，群眾的滿意，才是對我們工作最大的肯定。”溧水開發區相關負責人說。

據悉，2020年溧水開發區共受理辦結各項工單8935件，各社區平均結果滿意度超過95%，綜合評分遠高于市平均水平。（溧經開）