編者按：建黨百年，所為在民。黨的十九大報(bào)告指出，“中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國(guó)人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。”人民群眾生產(chǎn)生活當(dāng)中的心疙瘩、疑難事，特別是一些社會(huì)共性難題的解決，直接關(guān)乎百姓福祉，也關(guān)乎基層社會(huì)治理。初心所系，枝葉關(guān)情。為此，人民網(wǎng)江蘇頻道推出“民生百事踐初心”欄目，以茲記錄江蘇各地以務(wù)實(shí)姿態(tài)辦好民生百事的時(shí)代擔(dān)當(dāng)。

圖為南京市浦口區(qū)12345政務(wù)熱線服務(wù)中心。顧姝姝攝

眼下，南京市浦口區(qū)浦江智匯園內(nèi)，停車場(chǎng)擴(kuò)建改造工程正如火如荼地進(jìn)行。該工程預(yù)計(jì)6月份完工，屆時(shí)，園區(qū)內(nèi)將增加近200個(gè)車位，方便前來(lái)辦事的群眾。

今年2月，有市民通過(guò)12345熱線反映浦江智匯園停車難問(wèn)題。如今，這個(gè)難題即將解決，民生訴求得到主動(dòng)回應(yīng)的背后，是浦口區(qū)在江蘇率先打造的“只投訴一次”管理平臺(tái)和工作標(biāo)桿。

今年以來(lái)，浦口區(qū)以黨史學(xué)習(xí)教育為契機(jī)，從群眾身邊的事情做起，從群眾關(guān)心的難題改起，探索“一次投訴、一跟到底，問(wèn)題不解決、服務(wù)不斷線”工作機(jī)制，用實(shí)干踐行“我為群眾辦實(shí)事”。自1月1日全面啟動(dòng)以來(lái)，浦口區(qū)12345熱線初步呈現(xiàn)“工單量下降、重復(fù)投訴率下降、滿意率提升”的趨勢(shì)。4月份，全區(qū)辦理各類訴求 6909 件，環(huán)比工單數(shù)下降 11%、重復(fù)投訴率下降5.71%、滿意率提升2.24%。

變被動(dòng)投訴為跟蹤服務(wù)

“不僅園區(qū)里的單位越來(lái)越多，隨著不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心入駐，來(lái)辦事的老百姓也越來(lái)越多，每次停車都頭疼。”提到浦江智匯園停車難的問(wèn)題，在園區(qū)上班的張女士深有同感。但是，增加停車位不是短時(shí)間內(nèi)能解決的。接到12345投訴后，由于訴求事項(xiàng)在承辦時(shí)限內(nèi)無(wú)法解決，浦口區(qū)國(guó)資集團(tuán)對(duì)工單進(jìn)行了先行辦結(jié)。

雖然工單辦結(jié)了，但是責(zé)任單位浦口區(qū)國(guó)資集團(tuán)并沒(méi)有就此結(jié)束工作，而是將該起訴求納入全區(qū)“只投訴一次”問(wèn)題庫(kù)跟蹤管理。“經(jīng)過(guò)專題研究和現(xiàn)場(chǎng)核查，3月份，我們形成園區(qū)停車場(chǎng)擴(kuò)建改造方案，并迅速啟動(dòng)前期籌備工作。為防止市民重復(fù)投訴或同類投訴發(fā)生，在這一過(guò)程中，我們主動(dòng)聯(lián)系訴求人，告知訴求事項(xiàng)推進(jìn)解決情況。”浦口國(guó)資集團(tuán)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張文躍介紹。

攤販和城管常被大家稱為“貓和老鼠”的關(guān)系，該類問(wèn)題也是12345熱線投訴熱點(diǎn)，不僅攤販投訴，群眾也投訴。自浦口區(qū)提出“只投訴一次”工作新標(biāo)桿以來(lái)，江浦街道依據(jù)12345大數(shù)據(jù)，全面分析攤販和老百姓的訴求，堅(jiān)持疏堵并舉，合理設(shè)置便民疏導(dǎo)點(diǎn)，結(jié)束了攤販“漂泊”的生活，也方便了老百姓。

“過(guò)去這里的早點(diǎn)攤隨意亂擺，不僅不美觀，衛(wèi)生條件也讓人不放心。現(xiàn)在都是統(tǒng)一的攤點(diǎn)了，衛(wèi)生條件好了很多，我們吃起來(lái)也放心多了。”5月中旬的一個(gè)清晨，正在當(dāng)?shù)刭I早點(diǎn)的市民笑著說(shuō)，“你看我今天買了吃的和喝的，很好！”

“以前總是擔(dān)驚受怕，怕城管來(lái)趕或者處罰，現(xiàn)在政府把我們?cè)绮蛙嚱y(tǒng)一規(guī)劃在一起，小吃種類豐富了，來(lái)消費(fèi)的市民也更多了。”攤主滿意地說(shuō)。

據(jù)了解，目前，浦口區(qū)江浦街道轄區(qū)130輛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、式樣和材質(zhì)的早餐車和30個(gè)便民修舊點(diǎn)已設(shè)置到位，30個(gè)夏季西瓜疏導(dǎo)點(diǎn)工作選址工作也已啟動(dòng)。如今，群眾投訴量由原來(lái)的月均60至70件下降到40件左右，降幅達(dá)30%以上。

信息化賦能 高效回應(yīng)民生訴求

“我們無(wú)法預(yù)見(jiàn)老百姓什么時(shí)候投訴，但只要投訴了就要重視。如果是合理訴求要推進(jìn)解決，不論時(shí)間長(zhǎng)短，不能讓老百姓反復(fù)投訴。”在浦口區(qū)行政審批局副局長(zhǎng)徐文君看來(lái)，如果問(wèn)題解決的過(guò)程比較長(zhǎng)，要和老百姓保持溝通，告知解決進(jìn)度，讓投訴人知道政府在關(guān)注這件事，讓人們暖心。

然而，各類訴求紛繁復(fù)雜，涉及不同領(lǐng)域、不同責(zé)任單位，如何做到有序推進(jìn)？“我們開(kāi)發(fā)了浦口區(qū)‘只投訴一次跟蹤服務(wù)平臺(tái)’，借助信息化的手段實(shí)現(xiàn)高效管理。”徐文君說(shuō)，“今年1月，平臺(tái)正式投用，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們才敢提出‘一次投訴，一跟到底，問(wèn)題不解決，服務(wù)不斷線’的十八字標(biāo)準(zhǔn)。”

打開(kāi)浦口區(qū)“只投訴一次”平臺(tái)，事未解決訴求在此統(tǒng)一入庫(kù)，并按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)簽收”原則限時(shí)簽收。此外，該平臺(tái)根據(jù)承諾時(shí)間，將投訴分成當(dāng)月“應(yīng)聯(lián)系”“應(yīng)解決”兩種類型，并于月初開(kāi)始自動(dòng)“報(bào)警”，提醒承辦人員及時(shí)聯(lián)系、按期解決。“藍(lán)色字體的投訴代表當(dāng)月到期，必須這個(gè)月解決。帶有閃電標(biāo)志的投訴是在提醒承辦人，這個(gè)月一定要和投訴人聯(lián)系溝通解決進(jìn)度。”徐文君介紹。

插上信息化的翅膀，紛繁復(fù)雜的12345熱線工作正變得更科學(xué)有序。江浦街道 12345 熱線專干劉星晨每天上班第一件事，便是登錄“只投訴一次”跟蹤服務(wù)平臺(tái)，例行開(kāi)展“三核查”，即核查事未解決訴求承辦人員是否及時(shí)簽收、是否主動(dòng)聯(lián)系、是否按期解決，對(duì)進(jìn)度滯后等異常情況進(jìn)行及時(shí)提醒。

不僅江浦街道，浦口區(qū)66家承辦單位12345熱線專干上班后先進(jìn)行“三核查”正成為常態(tài)。這不僅提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)管理，還有效推動(dòng)了每一起事未解決訴求件件有回音、件件如期解決。

數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月份，浦口區(qū)共產(chǎn)生1294 件“工單辦結(jié)、事未解決”屬實(shí)合理訴求，每一件向群眾承諾解決時(shí)限，過(guò)程中跟蹤反饋，讓群眾安心不再訴。截至目前，已按承諾時(shí)限解決1268件訴求，解決率達(dá)98%。