卡齒斷裂

快遞員私自簽收包裹，導致消費者無法退貨屢見不鮮。近日，南京市民張先生收到8000多元的收藏酒，驗貨時發現，酒瓶卡齒斷了導致漏酒。打算退貨，卻被商家告知已經簽收單子無法退貨。“我從來沒有簽過字，怎么就顯示簽收了？”原來，快遞員自行簽收導致張先生陷入維權困境，本報記者對此進行調查。

8000多元/瓶的白酒漏酒了

張先生是名白酒收藏愛好者，一直以來都喜歡購買收藏酒。10月6日，他從某線上平臺購買了貴州茅臺酒53度生肖紀念酒、6000ml的貴州習酒，一共花費了3萬元。其中，貴州習酒是8257元/瓶。

10月8日上午，平臺快遞員送貴州習酒上門。當著快遞員的面，張先生打開盒子后，發現酒瓶上有酒。“發現漏酒后，就聯系商家了，當時我們以為是路上顛簸導致漏酒。”張先生并沒有立即簽收，把漏的酒和快遞員一起拍照為證。

“那天正好下著大雨，由于和商家溝通還需要些時間，我就讓快遞員進來躲雨，他不肯進來。”隨后，張先生表示，“等和商家商量好結果后，再電話聯系快遞員。”

想退貨卻被告知快遞員已簽收

快遞員離開后，經商家提醒，張先生才發現是蓋頭卡齒斷裂。“卡齒斷裂，酒就沒有收藏的價值了。”張先生要求退款退貨，商家也同意了，并表示“發貨有保價”“深刻的教訓，這個以后發貨得開箱打包。”但幾分鐘后，商家卻表示，單子已經簽收了，不同意退款退貨。“我就納了悶了，我都沒有簽過字，怎么就顯示簽收了。”隨后，張先生致電快遞員，才知道是快遞員確認簽收了。

“我離開的時候，大家都以為是小問題，張先生也沒有提到退貨。根據公司規定，貨送到消費者家里，我們要立即簽收。”快遞員告訴記者，“當時沒有想到問題會這么嚴重，已經如實將情況向上面反映過了，處理結果應該會直接通知消費者。”

商家拒絕退貨使消費者難維權

由于單子已經簽收，商家表示，“消費者現場沒有做拒簽處理，沒辦法退貨”，提出“蓋頭卡齒斷裂，只能當酒喝了，可以賠償200元”。對此，張先生非常氣憤，“發現漏酒后，我就第一時間聯系商家要求退貨，快遞員簽收卻要我來買單，這太不合理了。”

隨后，張先生向記者顯示多張截屏。記者注意到10月8日上午9:27，張先生將漏酒圖片發給商家，與商家協商如何處理。運單號上顯示上午9:32“訂單已由本人簽收”，“也就是我在和商家聯系處理的過程中，快遞員點了簽收。”張先生說。

無奈下，張先生聯系平臺客服，得到的解決方案是“商家賠償300元，平臺賠償500元”，張先生對此解決方案不認可，“卡齒斷了不是消費者造成的，商家也承認是包裝的失誤，單子在消費者不知情的情況下進行簽收，消費者維護自己的合法權益這么難嗎？”

律師說法：

消費者可要求商家承擔退貨、更換等

張先生應該如何維護自己的權益呢？南京市消費者協會公益律師團律師錢宙表示，張先生從商家購買涉案產品，雙方之間形成買賣合同關系。該合同是雙方當事人的真實意思表示，不違反法律、行政法規的強制性規定，合法有效。張先生在產品到貨之后即開箱驗貨并發現商品有質量瑕疵，可根據《消費者權益保護法》要求商家承擔退貨、更換等義務，商家的責任不因快遞員擅自簽收而免除。網購平臺不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯系方式的，張先生也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。本案中，卡齒斷裂的收藏酒存在質量問題，張先生有權要求商家退貨，商家不予退貨的行為，損害了消費者的合法權益。

10月22日下午，記者致電該網購平臺客服，客服表示48小時內回復。截至發稿，還未有回復。張先生能否維權成功，本報將持續關注。

揚子晚報/紫牛新聞記者 姜婧儀

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