“雙11”期間快遞驛站門口還未來得及“進站”的包裹。 劉霞 攝

11月1日零點，第12個“雙11”購物節(jié)開啟，更多電商平臺加入，規(guī)模更勝往年。數(shù)億消費者一按下付款鍵，壓力就傳導到物流行業(yè)。

據(jù)省郵政管理局預測，今年“雙11”我省快件處理量約8億件，比去年同期增長30%。為了備戰(zhàn)“雙11”，各快遞公司已做好充足準備：增加人手、發(fā)展云倉、升級分揀設備，“快”成了近兩年“雙11”購物節(jié)的關鍵詞。但前端物流的暢通卻解決不了末端的擁堵。一些消費者發(fā)現(xiàn)，自己的包裹“堵”在了家門口“最后一公里”：本該是快遞小哥“送快遞”，卻成了自己去快遞代收點“取快遞”。越來越多的快遞不再送貨上門了，末端派送之痛在“雙11”集中爆發(fā)。

說好的“快遞到家”都到哪兒去了

家住南京市建鄴區(qū)星雨華府小區(qū)的陳悅承擔著為全家采購吃穿日用的重任，“雙11”對她來說是一年一度的“大事”。11月1日0:57，陳悅一一支付完自己購物車里預售商品的尾款，她數(shù)了一下，大大小小一共27件。

包裹陸續(xù)到達，最早一個11月1日當天就到了，11月2日到了2個，11月3日到了5個……有的包裹被放在快遞驛站，有的被放在小區(qū)里的快遞柜，也有的放在一樓大廳。這么多快遞包裹如何去取？陳悅意識到這成了一件很麻煩的事。

星雨華府是一個有3000多戶居民的超大小區(qū)，卻只有一個快遞驛站，深藏在小區(qū)門口積善街菜場里�！拔覀內ツ每爝f要過兩道關卡，出了小區(qū)門，再走幾分鐘到菜場門口，戴好口罩測體溫，才能進去。那個快遞驛站又小又封閉，還和雞鴨魚蝦擠在一起�！标悙傉f，她每次去只想快點取完包裹走人，可是“雙11”節(jié)點包裹爆倉，快不起來，只能排隊取。陳悅不明白，原來不是快遞包裹都送到家的嗎，現(xiàn)在怎么只能送到站點，還得自己去取？

家住南京市雨花臺區(qū)翠島花城小區(qū)的李敏同樣有此疑問。翠島花城也是一個有3600多戶居民的大體量小區(qū)，李敏家在小區(qū)北門附近，快遞驛站卻在南門。去驛站拿快遞，要走10分鐘才能到。遇到“雙11”這樣的節(jié)點，如果包裹很多或者包裹特別重，這10分鐘路程變得異常艱難。更讓李敏無法接受的是，快遞驛站晚上8點半關門，晚了就拿不到包裹了�！坝幸淮挝医舆B幾天回家晚，買的東西在驛站呆了四五天。說好的蘇浙滬次日達的快遞時效，卻在家門口‘堵’了近一周，我只能看著關門的快遞驛站望洋興嘆�！崩蠲舻囊蓡柺牵嚎爝f行業(yè)一直在說要打通“最后一公里”，現(xiàn)在為何卻堵在了“最后一百米”？

快遞員送貨上門的服務從何時起不見了？在陳悅和李敏的回憶中，2020年疫情時小區(qū)封閉，倡導“無接觸收快遞”，快遞員會打電話來，約定一個包裹的放置地點。陳悅說，本是非常時期的應急舉措，現(xiàn)在成了快遞員們的常規(guī)操作。后來，電話也不打了，直接短信通知取快遞的地點。如果包裹放在了快遞柜里，不及時取還會產生超時服務費。

快遞驛站遍地開花，方便了誰

近兩年，隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展，提供臨時托管包裹服務的快遞驛站遍地開花。據(jù)南京市快遞協(xié)會秘書長王湖云介紹，在南京，快遞驛站主要有4個品牌，布點數(shù)量最多的是菜鳥驛站，此外還有媽媽驛站、兔喜快遞超市和熊貓快收這3個品牌。早在2018年，快遞驛站開始大量出現(xiàn)。2020年疫情以后，由于疫情管控的要求，許多小區(qū)、單位都要求快遞員將快件放到指定位置，避免快遞員與客戶面對面接觸。在這種情況下，快遞驛站、快遞柜這樣的快遞代收點的優(yōu)勢得以體現(xiàn)，成為相對安全和方便的選擇。

防疫常態(tài)化了，快遞包裹還有繼續(xù)寄存快遞驛站或快遞柜的必要嗎？

王湖云認為，快遞驛站和快遞柜這樣的快遞代收點的出現(xiàn)，解決了快遞行業(yè)的幾大問題：首先，滿足了相當一部分消費者工作日不方便接收快遞的需求；其次，讓繁忙的快遞員能夠派送更多包裹；第三，在一定程度上節(jié)省了人力成本，降低了單件派送的費用，近幾年單件包裹的派費在逐年降低。王湖云認為，將快遞包裹放進代收點，的確犧牲了一部分需要送貨上門消費者的體驗度，但這也是快遞服務差異化發(fā)展的體現(xiàn)，同時也符合防疫常態(tài)化的要求。近幾年隨著電商行業(yè)的繁榮，快遞包裹量逐年增長。以前一名快遞小哥每天只需派送幾十件包裹，而現(xiàn)在要派送幾百件甚至上千件。他們曾經做過測試，讓快遞小哥一件一件上門送快遞，每天所能承受的峰值大概是100件。像“雙11”這樣的旺季期間，快遞小哥每天需要送近千件快遞，沒有快遞驛站和快遞柜這樣的代收點，小哥怎么可能完成任務？

當下，仍需要提供快遞送貨上門服務的消費者需求怎么滿足？王湖云認為，單件價格決定了服務質量，消費者如想要獲得更好的快遞體驗，可以根據(jù)自己需求選擇相應的快遞品牌與服務。

也并不是所有的快遞都不能送貨上門。如順豐、京東、EMS等這樣的單件派費比較高的快遞包裹，仍可做到根據(jù)客戶要求送貨上門。據(jù)京東物流夢都大街站負責人介紹，今年“雙11”期間迎來了派件高峰，公司通過有針對性地保障舉措與調度體系，將每位快遞員的每日派送數(shù)量控制在200件左右。他說，送貨上門是京東物流一個服務特色，也是提供寄遞服務的基本要求和原則。

據(jù)記者了解，我省一直在加速智能快件箱的建設。截至2020年底，我省投入運營智能快件箱3.96萬組，格口數(shù)388.2萬個，箱遞率11.6%�！督�蘇省郵政業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》中提出，到2025年，投入運營智能快件箱要達到8萬組�？爝f柜數(shù)量增加了，如何提升箱遞率，提升其服務效率，將是郵政管理部門需要進一步解決的問題。

快遞末端如何滿足多元化的需求

不久前，在南京剛交付樓盤海珀濱江小區(qū)的業(yè)主群里，因快遞驛站選址問題引發(fā)了一場熱烈討論。起因是原本設在小區(qū)地下車庫的快遞驛站被舉報了，快遞驛站重新選址后，設置在一期和二期之間的一個門面房中，一期和二期的業(yè)主都感覺不方便。拿快遞需要出小區(qū)門走臺階，上上下下，還無法用拖車取包裹。11月6日上午，一位業(yè)主在驛站排隊1小時才取到包裹，她吐槽說：“今天為取快遞跑了3個代收點和1個快遞柜，真的很不方便�！�

本是給百姓生活帶來方便的快遞，卻變得“不方便”了，該如何解決？

一位業(yè)內人士告訴記者，2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》第二十五條明確提出：“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”他認為，快遞企業(yè)有根據(jù)收件人要求送貨上門的義務，即使將包裹放置代收點，也應事先征求收件人同意，而不是放置后再短信通知。

一些商家和快遞企業(yè)敏銳地捕捉到消費者對快遞包裹送貨上門的需求。今年“雙11”前的預熱階段，天貓超市和菜鳥聯(lián)合提出“送貨上門、不送必賠”的配送服務。菜鳥“雙11”物流總指揮李武昌說，送貨上門是今年菜鳥聯(lián)合天貓備戰(zhàn)“雙11”物流重點突破的服務難點。

這項服務很受家庭日用品消費者的歡迎。李敏說，油、米、飲料、紙品等這些比較重或者體積大的物品，她全部從天貓超市購買，只為了能夠享受送貨到家的服務。

大件快遞仍保持著送貨上門的服務，據(jù)了解，德邦快遞、安能物流等，都可以直接將貨物送進家門。德邦快遞南京鳳臺南路店的快遞員周普告訴記者，德邦的單個快件在8-60公斤重，無論客戶家是否有電梯，都要扛上去。在他的派送范圍內有一位常買狗糧的客戶，“雙11”期間買了13件狗糧，共計重120公斤，他根據(jù)客戶要求將這些沉重的包裹全部送至其家里。

省郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，消費者對快遞未投遞上門的投訴與以往比略有增加，約占總申訴量的10%。11月1-4日，全省主要郵政快遞企業(yè)日均處理量近7500萬件，是平時的2倍。其中日均投遞量約3000萬件，是平時的1.5倍。省郵政管理局市場監(jiān)管處處長楊月新認為，快遞量的暴漲考驗快遞企業(yè)的運營能力。從實際來看，目前用戶的投遞需求是多樣化的，多數(shù)用戶白天上班不方便接收快件，愿意將快件投遞到快遞柜或者驛站，但也有一部分用戶希望能夠投遞上門�？爝f公司根據(jù)社會需求的多樣化，會采取不同方式進行投遞。比如：菜鳥、順豐等都建立了上門服務用戶數(shù)據(jù)庫，為有需求的用戶提供上門服務；豐巢快遞箱在向用戶發(fā)送取件信息時明確提示“快件投入智能快遞箱需征得用戶同意，如用戶需要投遞上門可與快遞員聯(lián)系”并告知快遞員聯(lián)系電話。

王湖云認為，要滿足多元化的快遞服務需求，需要政府、企業(yè)、消費者等多方共同努力。首先，政府部門要在法律層面突出快遞服務的公共屬性，在政策上給予快遞行業(yè)充分的支撐，引導其良性發(fā)展。其次，通過價格杠桿來區(qū)分老百姓的消費需求，消費者可以根據(jù)自己的需要，選擇相應的快遞品牌和快遞服務。第三，快遞企業(yè)要按照七部委《關于切實維護快遞員群體合法權益指導意見》的相關要求，不得通過以罰代管等粗暴的方式管理網點和快遞員，切實提高快遞員的收入，不斷提升快遞員群體的獲得感、幸福感和安全感。企業(yè)要嚴格按照快遞服務標準做好投遞服務。最后，需要行業(yè)主管部門對快遞行業(yè)加大監(jiān)管力度，監(jiān)督各快遞企業(yè)保質保量、安全高效地做好快遞服務。

□ 本報記者 劉 霞

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